Nordea satsar på IP-telefoni
Av Rolf Hertzman Foto Dan Larsson
Postgirot Bank fusionerades med Nordea i slutet av december 2002. Men överflyttningen var inte bara organisatorisk, utan även teknisk. En stor del av personalen flyttade till nya lokaler och en ny växel beställdes. Så kom ett seminarium i vägen.
Det blev en stor personalomställning när Postgirots över 1 200 personer skulle tas om hand inom Nordea. Av dessa flyttade drygt 400 från företagskundtjänsten i centrala Stockholm till nya lokaler i Hägersten, en av Stockholms förorter.
– Från början hade vi beställt en traditionell Meridianväxel OP61 med Symposium Express från TDC, för att ersätta en befintlig växel, säger Leif Dahlberg som inom Nordea ansvarar för telekommunikationen.
"Både TDC och Nortel ställde upp och såg till att beställningen med kort varsel gick att ändra"
Den växeln skulle gott och väl ha kunnat hantera alla de funktioner som krävs inom en organisation, där trycket från kunder stundtals är mycket stort.
Men så var Leif Dahlberg med på Meridiandagarna i slutet av oktober förra året. Där informerades om IP-telefoni och Nordea utvärderade snabbt en sådan lösning. Beslut fattades att investera i den nya tekniken, en Nortel Networks Succession Call Server med Symposium Express, trots den tidigare beställningen.
En av orsakerna till omprioriteringen var att banken kunde spara pengar genom att satsa på IP-telefoni.
– Både TDC och Nortel ställde upp och såg till att beställningen med kort varsel gick att ändra, trots att installationsdatum redan var satt, säger Leif Dahlberg som ser IP-tekniken som mycket intressant för hela banken.
– Vi vågade dock inte chansa att allt skulle fungera helt felfritt. IP-telefonerna testades därför i bankens huvudväxel, en Meridian OP81. Det gick bra och vi kunde lugnt invänta installationen.
Förbindelsen till Hägersten drogs och den nya IP-växeln installerades på bankens huvudkontor i Stockholms innerstad.
– Fördelen med att installera växeln centralt är att kopplingen till företagets Meridian-nätgrupp sker lokalt; man slipper externa operatörskostnader. Underhåll och service förenklas också eftersom programmering och uppdatering av växlarna sker centraliserat, säger Leif Dahlberg.
Flytten till Hägersten omfattade mellan 100 och 150 personer i sänder, vilka fick börja att arbeta med IP-telefonerna. Dessa hade förberetts på huvudkontoret och var färdiga att pluggas in direkt. Till skillnad från vanliga telefoner finns numret och IP-adressen i själva telefonen.
Ett fyrtiotal personer i Hägersten, som redan hade en Meridian OP11, fick nya IP-telefoner och skifta nummerserie.
– Installation och drift har fungerat mycket bra. Systemet har hela tiden varit mycket stabilt och Symposium Express håller effektiv kontroll på samtalsflödena och köerna. Röstbrevlådorna ligger däremot i den stora Meridian-växeln, säger Leif Dahlberg.
"IP-telefoni öppnar nya möjligheter för ännu bättre kommunikation till våra kontor, men till en betydligt lägre kostnad"
Tjänsten för talsvar tar emot drygt 1,7 miljoner samtal i månaden, varav omkring 15 procent resulterar i kundsamtal. Den riktiga toppen kom vid skatteåterbäringen då telefonbanken fick ta emot 151 000 talsvarsanrop på ett dygn och klarade detta.
Idag finns över 7 000 anknytningar inom nätgruppen. Inom Contact Center finns 760 linjer för talsvar.
– IP-telefoni öppnar nya möjligheter för ännu bättre kommunikation till våra kontor, men till en betydligt lägre kostnad. Idag är inte våra datanät dimensionerade för att hantera telefoni, men på sikt kan detta bli möjligt, säger Leif Dahlberg.
Han tror att nästa steg blir konferenser över de egna näten mellan kontoren i de nordiska huvudstäderna. Med IP-telefoni blir detta internkommunikation, utan extra telekostnad.
Att utveckla Call Center-funktioner över IP ser Leif Dahlberg som en utmaning.
– Mycket går att utveckla, både för kunderna och internt. Vi har t ex skaffat SoftPhone-licenser inom Succession för att testa framtida möjligheter till distansarbete i bostaden.